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问答题

案例分析题

某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评估与分类,在此基础上开展客户差异化服务策略,该市烟草公司客户价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面,分贡献度、影响力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果,对客户价值分别予以评估与分类,下表是其中4个客户的价值指标数据。(注:当前价值和潜在价值得分为相关指标之和)

如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据,请结合客户价值矩阵理论,指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户?

【参考答案】

当前价值的平均值=(78+87+69+74)÷4=77分;
潜在价值的平均值=(80+55+62+75)÷4=68分。
根据以平均值作为价值高低区分点,则:
A客户为价值客户;B客户为次价值客户;
C客户为低价值客户;D客户为潜在价值客户。