问答题

某公司要招聘一位市场部经理，一位名校硕士的简历深深吸引了老总。他有相关理论著述，而且在两家单位任过职，有一定经验。于是通知他三天后来公司面试，面试结果呢？竟然没能通过。老总后来说，那次面试是他亲自主持的。他发现那位先生有个特点，就是不管什么时候都是锁着双眉，不会微笑，显示出很沉闷的样子。他说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。而作为市场部的负责人，沟通本来就是重要的工作内容。身体语言有什么特点？根据身体语言的特点，对我们的旅游服务有什么启发？

【参考答案】

身体语言的特点：视觉性。身体语言是通过视觉而感受的，客人在需要服务时，往往表现出身体语言的信号，服务人员应通过仔细观察，积累经验，预知客人的需求，有针对性提供随机性服务，将服务提供在客人开口之前。
真实性。身体语言往往是人们内心世界的显性反映，因此通过注意观察客人的表情、姿态，可以了解客人真实的心理需求和想法，使服务行之有效。
辅助性。身体语言不是一种独立的语言形态，它是有声语言的辅助手段，因此在服务中，应与客人互动沟通，既要做到倾心聆听客人的有声语言，还要做到准确理解客人的身体语言，视听结合才能得出正确的判断，提供完善的具有针对性的服务。

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