A、组建期(Forming) B、风暴期(Storming) C、规范期(Norming) D、表现期(Performing)
单项选择题关于IT服务团队特征的描述,不正确的是()。
A、为了提高服务的质量,使用开发专用工具,包含IT服务管理工具,监控工具等 B、工作具有周期性和重复性的特征,注重流程化与规范化 C、通过IT技术为客户提供服务,从而实现自身的价值 D、专注于提高专业技术水平,能够及时响应问题及解决问题
单项选择题在风险跟踪工作中,关于风险清单的描述,正确的是()。
A、风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险,风险管理负责人应经常维护这张清单,直到服务结束前对其不断更新 B、风险清单指明了服务在任何时候面临的所有风险,风险管理负责人应该常维护这张清单,直到服务结束前对其不断更新 C、风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险,项目管理负责人应该常维护这张清单,直到服务结束前对其不断更新 D、风险清单指明了服务在任何时候面临的所有风险,项目管理负责人应该常维护这张清单,直到服务结束前对其不断更新
单项选择题识别风险后,对负面威胁类风险的处置应对策略不包含:()。
A、避免:修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等 B、转移:把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方 C、减轻:通过降低风险的概率和影响程度,使之达到一个可接受的范围 D、消除:利用技术和管理手段,确保该风险不会发生
单项选择题识别风险后需要采用信息收集技术,常见的手段包括()。
A、头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、SWO B、头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、PDCA C、头脑风暴法、奥卡姆剃刀法、访谈法、SWOT D、头脑风暴法、德尔菲法、文档评审法、SWOT
单项选择题运维服务质量检查过程中,常见的检查活动不包括()。
A、满意度调查 B、内审 C、事件统计分析 D、管理评审
单项选择题进行IT服务测量与评估时,统计服务的可用程度是为了评价IT服务的()。
A、安全性 B、可靠性 C、响应性 D、友好性
单项选择题服务质量特性中的可靠性包含如下子特性:完备性、连续性、()、有效性、可追溯性。
A、及时性 B、主动性 C、稳定性 D、可用性
单项选择题外包给发包方带来的收益不包括()。
A、专注于主营业务 B、效率提升 C、成本效益 D、团队成长
单项选择题()指标通过计算项目的净利润产出总额,帮助了解组织的主要利润来源。
A、项目净产出 B、项目投资回报率 C、项目投入产出比 D、人均产出
单项选择题建立IT服务项目预算的目的和意义不包含:()。
A、便于项目资源分配,提供责任计算框架 B、便于形成资金使用计划,协调资金使用活动 C、便于改进预算编制方法,提高预算编制准确性 D、便于建立资金控制系统,评估资金使用效果
单项选择题业务关系管理包括客户关系、供应商关系、和第三方关系管理。关于业务关系管理的描述,不正确的是:()。
A、客户关系管理中,需要关注定期沟通、投诉管理、表扬管理等 B、供应商关系管理中,可能的风险包括多供应商配合问题、供应商组织变动或业务变更、多级分包带来的质量挑战等 C、第三方关系管理中,要注意建立良好的第三方协作沟通机制 D、业务关系管理的目标是保证服务供方利益不受损失
单项选择题需求调研时,要了解客户需求的层次,需求从浅到深,价值逐渐增加的顺序是:()。
A、表述的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求 B、表述的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求、 C、未表明的需求、表述的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求 D、潜在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求
单项选择题在服务改进项目的检查中,当服务改进项目实施完成后,()核对服务改进活动的目标达成情况,会同相关人员对实施效果进行验证,并记录验证或验收评价结果。
A、服务供需双方 B、服务供方 C、服务需方 D、服务用户
单项选择题在服务回顾活动中,()不属于与客户回顾的内容。
A、服务合同执行情况 B、服务绩效 C、本周期内的工程师KPI总结 D、客户业务需求的变化
单项选择题在服务过程的测量工作中,针对事件统计分析描述不正确的是:()。
A、重大事件回顾指分析过去一段时间内所发生的重大事件或故障,总结经验教训,并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析 B、事件统计和分析指在项目执行阶段,将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析 C、汇总和发布指定期将总结报告进行汇总,并发布给客户及用户,出具重大事件报告、事件分析总结报告 D、事件统计分析的目标是动态跟踪服务过程中关键事件的完成情况,及时发现服务过程的不足之处,并予以纠正