顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了( )。

单项选择题Kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（）。

A．理所当然质量
B．一元质量
C．魅力质量
D．基线质量

单项选择题“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”称为( )。

单项选择题顾客满意度测量指标体系结构采用( )。

单项选择题在顾客分类中，按( )情况可将顾客划分为内部顾客和外部顾客。

单项选择题顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是( )。