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多项选择题

顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准，下列各项中，属于参照物的是( )。

A．产品的质量
B．顾客的预期
C．理想的产品或服务
D．理想产品的价格
E．竞争品牌的产品或服务

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热门试题

多项选择题顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。顾客满意度测量指标体系主要包括( )。

A．与产品有关的指标
B．与时间有关的指标
C．与质量有关的指标
D．与服务有关的指标
E．与供货有关的指标

多项选择题日本质量专家Kano依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为( )。

A．理所当然质量
B．非线性质量
C．一元质量
D．二元质量
E．魅力质量

多项选择题下列各项中，属于合作者的有( )。

A．社会团体
B．产品的零售商
C．承包方
D．批发商
E．服务的提供方

多项选择题“一个有效顾客要求陈述”应当( )。

A．保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B．清楚地描述顾客需求和期望
C．使用定量的因素
D．建立“可接受的”或“不可接受的”的标准
E．详细且简洁

多项选择题有效的顾客之声(VOC)方法包括( )。

A．必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象
B．收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C．采集具体数据，使用有效信息
D．现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统
E．采用单一有效的方法

多项选择题判断要求陈述的好与不好，可以通过( )进行判断。

A．要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素
B．能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求
C．要求陈述表达得是否清楚且易于理解
D．过程的输出要求是否已经明确
E．过程的输入是否已经明确

多项选择题在顾客满意度测量指标体系中，与购买有关的指标有( )。

A．获得的难易和方便程度
B．价格的合理性
C．物有所值
D．公司名誉
E．礼貌和沟通

多项选择题顾客可能经历的三种不同感觉状态有( )。

A．抱怨
B．不满意
C．满意
D．高度满意
E．忠诚

多项选择题关于顾客满意，下列提法正确的是( )。

A．顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
B．顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
C．顾客没有抱怨，则顾客满意
D．顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
E．顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意

多项选择题按接受产品的顺序，可将顾客划分为( )。

A．内部顾客
B．过去顾客
C．目标顾客
D．外部顾客
E．潜在顾客