A.明确客户需求,有效引导 B.明确客户是否具备办理该项业务的资格,有效引导 C.网点的自动设备是否准备就绪且运作正常 D.判断营业网点内客户等候情况,及时主动进行客户分流,减轻柜面压力
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,以下不属于’客户分流流程’使用目的的是()
A.甄别贵宾客户和普通客户 B.实现营业网点的第一次分流,减少排队客户 C.使用其他业务办理渠道,减轻台席压力 D.提高营业人员答复咨询的准确度和效率
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’投诉处理流程’服务标准中,以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是()
A.我们会在x小时以内与您联系。’ B.’您对我们的解决方式满意吗?’ C.’给您带来了不便,很抱歉。’ D.’感谢您对我们提出的宝贵意见。’
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’客户识别流程’服务标准中,以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是()
A.’针对您办理的这项业务,如果您有时间的话,我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’ B.’您好,您贵姓或方便出示一下您的卡。’ C.’xx先生\女士,您好,您这边(贵宾室)请。’ D.’针对您办理的这项业务,请您在这里等候取号’
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’客户教育流程’中,若当前不在业务受理高峰期,则可开展的业务流程是()
A.电话预约客户 B.教育客户使用其他业务办理渠道 C.引导客户到自助服务区 D.指导客户使用自助设备
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’开门迎客流程’服务标准中,以下不属于’迎客引导’的标准应答要求的是()
A.’您好!’ B.’请这边走’ C.’请到XX柜台办理’ D.’请在休息区等候叫号’
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,以下对’业务咨询流程’使用目的的描述,正确的是()
A.提高客户对营业网点的第一感知 B.及时有效地为客户提供服务,提高营业人员答复咨询的准确度和效率 C.营销培训,提升员工技能 D.引导客户高效分流,提供针对性服务
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在晨会流程的标准中,’班前巡检’的内容不包括()
A.检查环境是否整洁 B.检查设备是否能正常使用 C.检查资料是否足够 D.检查网点工作人员是否按时到班
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’投诉处理流程’服务标准中,以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述,正确的是()
A.寻找借口,与客户搭讪,进行引导和解释 B.正面朝向客户,并将客户隔离 C.尽快赶到现场,及时为客户排除故障 D.将客户引领至VIP室优先办理
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’业务咨询流程’服务标准中,以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是()
A.’您好,请问您办理什么业务?’ B.’XX先生\女士,我有什么可以帮到您?’ C.’我们这项业务主要是…’ D.’针对您办理的这项业务,请您在这里等候取号’
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’客户分流流程’中,以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是()
A.引导客户到排队机排号 B.引导客户到自助服务区 C.指导客户使用自助设备 D.办理业务