下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？（）

单项选择题下列哪项要考虑公正和透明：（）

A.容量管理
B.治理
C.服务设计
D.服务级别管理

单项选择题下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行：（）

A.实施服务和流程改进
B.回顾可量化的改进
C.创建基线
D.定义可量化的目标

单项选择题重大故障需要：（）

A.单独的过程
B.不要太紧急
C.较长的时间范围
D.较少的文档

多项选择题下列哪些是服务台组织的构建方法：（）

A.本地服务台
B.虚拟服务台
C.IT帮助台
D.“向日葵”式

单项选择题下列那一项负责服务指标测量？（）

A.流程和职能
B.成熟度和成本
C.端到端的服务
D.基础设施的可用性