下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行：（）

单项选择题重大故障需要：（）

A.单独的过程
B.不要太紧急
C.较长的时间范围
D.较少的文档

多项选择题下列哪些是服务台组织的构建方法：（）

A.本地服务台
B.虚拟服务台
C.IT帮助台
D.“向日葵”式

单项选择题下列那一项负责服务指标测量？（）

A.流程和职能
B.成熟度和成本
C.端到端的服务
D.基础设施的可用性

单项选择题下列那一项是供应商管理的职责：（）

A.开发、协商和约定服务级别协议（SLAs）
B.开发、协商和约定合同
C.开发、协商和约定服务组合
D.开发、协商和约定运营级别协议

单项选择题流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？（）

A.告诉其他人有关活动的进展
B.执行一项活动
C.被通告活动的时间进度
D.管理一项活动