72. 《（）》中的操作风险指的是由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件而造成损失的风险。

单项选择题客服中心从业人员在日常工作中除了需要严格自律外，同时需要了解各类相关的法律法规，以下哪个属于应了解的法律法规？（）

A.刑法
B.支付结算办法
C.行政法
D.宪法

单项选择题2009年通过《刑法》修正案，专门增加了个人信息保护条款，其中明确规定，国家机关，金融、电信等工作人员，将单位提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重处（）年以下有期徒刑，并处或单处罚金。

A.两年
B.一年
C.六个月
D.三年

单项选择题员工的职业发展不仅取决于企业提供的机会，也受到自身特性的影响。按照马斯洛的需求层次论，员工的最高需要是以下哪个？（）

A.自我增值
B.自我认知
C.开发潜能
D.自我发展和自我实现

单项选择题内部晋升是企业发现人才、任用人才的一种有效途径，内部晋升主要有纵向发展和横向发展两种方式。以下哪种方式是纵向发展方式？（）

A.客服代表从初级座席到高级座席
B.客服代表从初级座席到工单管理岗
C.客服代表从初级座席到业务管理岗
D.客服代表从初级座席到培训管理岗

单项选择题客服中心从业人员每天都会面临各种类型的客户，有时候会有客户因为着急办理业务在沟通中情绪比较激动，这就需要客服从业人员有较高的职业素质和（）能力

A.应变能力
B.自我调节能力
C.倾听能力
D.承受能力