员工的职业发展不仅取决于企业提供的机会，也受到自身特性的影响。按照马斯洛的需求层次论，员工的最高需要是以下哪个？（）

单项选择题内部晋升是企业发现人才、任用人才的一种有效途径，内部晋升主要有纵向发展和横向发展两种方式。以下哪种方式是纵向发展方式？（）

A.客服代表从初级座席到高级座席
B.客服代表从初级座席到工单管理岗
C.客服代表从初级座席到业务管理岗
D.客服代表从初级座席到培训管理岗

单项选择题客服中心从业人员每天都会面临各种类型的客户，有时候会有客户因为着急办理业务在沟通中情绪比较激动，这就需要客服从业人员有较高的职业素质和（）能力

A.应变能力
B.自我调节能力
C.倾听能力
D.承受能力

多项选择题以下哪一项是客服中心从业人员的技能素质中的必备能力（）

A.沟通能力
B.倾听能力
C.业务能力
D.承受能力

单项选择题以下对于运营管理岗描述正确的是？（）

A.根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度
B.督促疑难工单的处理，关注特殊问题工单
C.优化服务流程，提供解决方案，提升客户服务质量
D.设立针对不同技能的专岗，实行更有针对性的专岗培训

单项选择题客户服务中心根据不同的工作要求有各个岗位设置，以下哪个岗位不属于客户服务中心的岗位设置？（）

A.客户服务代表岗
B.客户服务班组长
C.运营管理岗
D.监察管理岗

单项选择题风险类呼出中，（）是为了保证客户正常的金融活动，提示逾期客户及时进行还款（包括信用卡账户管理，贷款逾期催收等）保证银行资产安全。

A.催收催缴服务
B.交易预警服务
C.业务确认
D.风险协查

单项选择题风险类呼出服务中（）是在客户办理业务后，为了确保客户充分了解业务办理流程、产品特征及风险，确定客户真实意愿。

A.催收催缴服务
B.交易预警服务
C.业务确认
D.风险协查

单项选择题风险类呼出服务中，（）是为了对账户开户，大额交易，可疑交易，贷款风险等风险进一步地监督。

A.催收催缴类服务
B.交易预警服务
C.风险协查
D.业务确认

单项选择题电话呼出业务服务中，催收催缴呼出流程的步骤不包括（）

A.拟定具体方案，提取客户信息。
B.根据逾期金额大小以及时间长短设计不同话术，变形针对不同情况客户的提示短信。
C.进行业务确认外呼
D.进行催收催缴工作。

单项选择题投诉处理流程中的哪一项流程（）需要工单管理人员先判断投诉类型

A.投诉受理
B.投诉分发
C.投诉处理
D.投诉结案