客户关系管理是企业通过与客户建立长期稳定和相互信任的密切关系，从而吸引新客户，（），提高效益和竞争优势的过程。

多项选择题客户忠诚与客户满意的不同点有（）。

A.表现形式不同
B.度量标准不同
C.导致结果不同
D.影响因素不同

多项选择题考察KPI指标，可以分为对内和对外两个方面，对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益，下面选项中（）是对外指标。

A.客户满意度
B.话务收益
C.服务水平
D.失话率

多项选择题企业对关键客户的管理，要做到以下几点（）。

A.集中优势资源服务关键客户
B.通过沟通和感情交流，密切双方的关系
C.提高服务价格，降低服务成本
D.请关键客户介绍新客户
E.成立为关键客户服务的专门机构

多项选择题提高客户感知的途径有（）。

A.增加产品价值
B.提高服务价值
C.提高形象价值
D.降低时间成本
E.降低货币成本

单项选择题“穿客户的鞋子”体现的是与客户情绪沟通的哪一要点？（）

A.分寸
B.真诚
C.关注细节
D.体验客户的情绪