针对服务目标的专项测评中，一般而言（）

多项选择题处理好服务目标与监测指标的关系包括（）

A、服务目标不是监测指标，监测指标也不等于服务目标
B、服务目标是对应服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的、量化的依据
C、服务目标相对稳定，监测指标相对多变，在不同阶段具有不同的指标形式和指标值
D、应积极追求服务目标的实现，而不是单纯的追求监测指标的高低

多项选择题在分析投诉案例时应（）

A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点
B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法
C、找出问题，并挖掘问题的根源
D、可以采用头脑风暴法确定关键点

多项选择题选择要分析的投诉案例应（）。

A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

多项选择题卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

A、记录
B、分析
C、总结原因
D、提出解决方案

多项选择题卷烟零售客户投诉的产生一般来源于（）。

A、卷烟产品
B、卷烟价格
C、服务
D、配送速度