对日本人（）的习惯要胸有成竹，熟谙应付之法，既不能因为言行失礼而影响了谈判，也不要因一味讲人情而放松戒备，在“讨价还价”上丧失利益。

单项选择题顾客的（）必须成为企业的管理目标，只有当企业所有部门和职工相互合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统。

A.评价
B.满意
C.呼声
D.关系

单项选择题（）是起码的、基本的要求，仅仅只是迈向顾客忠诚的第一个台阶，优先于顾客忠诚而存在并且有可能直接引起顾客的忠诚，但是并不一定引起顾客忠诚。

A.顾客满意
B.产品满意
C.质量满意
D.服务满意

单项选择题“最能让企业获利20%的顾客，贡献了企业总利润的80%。”这句话表明的是著名的（）

A.八二定律
B.二八定律
C.贡献定律
D.收益定律

单项选择题“成本较低、有较高的回复率、互联网的加入促进了发展、顾客的个性化消费促进了发展等”这些优点介绍的是哪一种营销方式（）

A.电话营销
B.直复营销
C.目录营销
D.计算机网络营销

单项选择题（）可以构成一个网络结构，由渠道长度与渠道宽度两个维度构成。

A.供应商渠道
B.营销渠道
C.分销渠道
D.零级渠道

单项选择题预期质量的特性不包括（）

A.功能性
B.经济型
C.主观性
D.安全性

单项选择题顾客难以找到出口，不利于分散客流的货架布局是（）

A.格子式布局
B.岛屿式布局
C.开放式布局
D.自由流动式布局

单项选择题顾客资产主要受哪些因素的影响（）

A.价值资产
B.品牌资产
C.关系资产
D.以上都是

单项选择题顾客服务质量差的原因不包括（）

A.服务制度不佳
B.服务方式欠妥
C.服务态度欠佳
D.服务能力不足

单项选择题顾客危机管理不当带来的最直接后果是（）

A.利润减少
B.顾客流失
C.销量下降
D.口碑下跌