被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

单项选择题特快旅客列车服务质量要求中，规定立岗姿势：面向（）站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

A.站台中部
B.站台两端
C.列车中部
D.旅客放行方向

单项选择题普通旅客列车服务质量要求中，宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位（）。

A.由宿营车列车员确定
B.自行确定
C.固定
D.由列车值班员确定

单项选择题特快旅客列车服务质量要求中，规定使用（），服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

A.普通话
B.北京话
C.上海话
D.武汉话

单项选择题防寒采暖设备不良，车内温度不能保证摄氏（）以上的客车，不得编挂使用。

A.16°
B.18°
C.20°
D.26°

单项选择题对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；对未使用至到站的票价（），并在票背面作相应的记载，运输合同即行终止。

A.开记录交站退还
B.由列车退还
C.加收50%
D.不予退还