根据车站运作规则中，投诉调查回复原则利用录音电话回复乘客诉求，与乘客交流时应（）；声调、音量、语速适中，应使用简单直接的语言。根据实际情况，做好语言表达的变通。

多项选择题仪容仪表标准中工装整洁是指（）。

A.着全套工装
B.无污渍、系好纽扣、拉好拉链
C.不立衣领、不挽袖裤
D.衬衫下摆不外露

多项选择题站台服务标准用语包括（）。

A.您好
B.请排队候车
C.请往人少的候车区移动
D.不要依靠安全门

多项选择题指示姿态标准包括（），以手臂的屈伸度表达指示距离的远近。

A.五指并拢
B.掌心朝上
C.身体前倾
D.目视指示方向或物品

多项选择题应急信息内部报告以不影响工作、快速处理应急事件为前提，控制中心统一发布时，以短信平台为主，（）为辅。

A.公务电话
B.微信
C.调度台
D.内网

多项选择题根据《窗口服务标准和工作标准评比方案》关于检查过程中如发现员工涉及《窗口服务标准和工作标准》中明令禁止项的惩处表述正确的是（）。

A.全年按照一次中心级批评教育的原则进行处理
B.全年按照二次公司级通报批评的原则进行处理
C.全年按照三次警告的原则进行处理
D.全年按照四次解除劳动合同的原则进行处理

多项选择题根据《窗口服务标准和工作标准》关于班前会内容的是（）。

A.人员出勤情况及仪容仪表检查
B.班前安全教育（包括节前安全教育）
C.通知通报的传达
D.工作内容的落实

多项选择题根据《窗口服务标准和工作标准》关于班前会标准表述正确的是（）。

A.接班前10分钟到达车站综合控制室防火窗前或其他指定位置准备开会。
B.班前会前，交班值班员（行车）将监控设备对准开会位置。
C.班前会站队顺序按岗位将队列划分为站务人员、安检人员、保安人员、保洁人员四部分，每部分按身高从高到低排列。
D.参会人员在设备区内集合完毕后列队到达班前会地点，行进中保持队形整齐。

多项选择题值班站长须在班前会上对员工进行例行安全教育，内容（）。

A.传达上级对安全生产工作的通知及要求
B.布置本班次安全工作内容
C.督促员工对不当安全行为进行整改
D.开展安全自检自查工作

多项选择题站务员（安全员）在当班期间严格执行安全作业标准及文明服务标准，随时巡视站台，检查（），发现异常及时报告车控室。关注站台乘客及其行李物品，及时处置、报告危及行车或人身安全的事件。

A.站台消防设备设施状态
B.安全门状态
C.自动扶梯和电梯运行状态
D.自动售票机状态

多项选择题站务员（安全员）按照站台岗作业标准包括哪些工作（）。

A.监视列车到发
B.监视列车运行状态
C.监控乘客上、下车状况
D.处理接发列车过程中发生的突发事件