倾听的干扰来源（）。

多项选择题有效沟通的步骤包括（）。

A.做好事前准备
B.端正沟通态度
C.明确沟通目的
D.建立良好氛围
E.寻找共识方案

多项选择题有效沟通需要双方在尽可能短的时间内进行沟通，才能使信息发生应有的作用，为此要做到（）。

A.传送及时
B.反馈及时
C.利用及时
D.接收及时

多项选择题有效沟通需要满足的条件包括（）。

A.及时
B.全面
C.完整
D.准确

多项选择题节奏的运用常见的方法是（）。

A.欲扬先抑，欲抑先扬同为一种方法
B.欲轻先重，欲重先轻同为一种方法
C.欲快先慢，欲慢先快同为一种方法
D.欲轻先重，欲慢先快同为一种方法

多项选择题关于停连以下说法正确的是（）。

A.包括两个方面：停，指停顿；连，指连接
B.停顿和连接都是有声语言进行中显示语意、抒发感情的方法
C.停连，是表达中的“标点符号”
D.停连的运用无法符合我们生理和心理的需要

多项选择题以下属于表达要素中的“对象感”的是（）。

A.在服务中，对老年人可稍稍放慢速度、放缓语气
B.在表达同理心时，我们常说的一句话是“我理解您的心情”，但采用敷衍语气还是真挚语气，所起到的沟通效果是截然不同的
C.出于得体、礼貌和策略的需要，委婉含蓄或隐晦含糊地表达交流
D.有助于委婉暗示客户，使得沟通更有效

多项选择题客户会因（），出于得体、礼貌和策略的需要，委婉含蓄或隐晦含糊地表达交流，故客服代表需要听懂客户的弦外之音。

A.性别、性格、言语习惯的不同
B.说话双方的身份、地位的不同
C.场合、环境
D.年龄、工作单位的不同

多项选择题属于客户服务表达要素的是（）。

A.内在语
B.对象感
C.停连
D.重音
E.语气
F.呼吸

多项选择题关于吐字归音，以下说法正确的是（）。

A.强调的是对发音动作过程的控制
B.是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确、清晰
C.要练习吐字归音就要了解字的基本构成、吐字的基本要领以及吐字的方法
D.练习实践，学习如何合理灵活运用自身共鸣腔体

多项选择题共鸣分为（）。

A.胸腔共鸣
B.口腔共呜
C.鼻腔共鸣
D.与客户共鸣