A.做好事前准备B.端正沟通态度C.明确沟通目的D.建立良好氛围E.寻找共识方案有效沟通的步骤包括（）。……

多项选择题有效沟通需要双方在尽可能短的时间内进行沟通，才能使信息发生应有的作用，为此要做到（）。

A.传送及时
B.反馈及时
C.利用及时
D.接收及时

多项选择题有效沟通需要满足的条件包括（）。

A.及时
B.全面
C.完整
D.准确

多项选择题节奏的运用常见的方法是（）。

A.欲扬先抑，欲抑先扬同为一种方法
B.欲轻先重，欲重先轻同为一种方法
C.欲快先慢，欲慢先快同为一种方法
D.欲轻先重，欲慢先快同为一种方法

多项选择题关于停连以下说法正确的是（）。

A.包括两个方面：停，指停顿；连，指连接
B.停顿和连接都是有声语言进行中显示语意、抒发感情的方法
C.停连，是表达中的“标点符号”
D.停连的运用无法符合我们生理和心理的需要

多项选择题以下属于表达要素中的“对象感”的是（）。

A.在服务中，对老年人可稍稍放慢速度、放缓语气
B.在表达同理心时，我们常说的一句话是“我理解您的心情”，但采用敷衍语气还是真挚语气，所起到的沟通效果是截然不同的
C.出于得体、礼貌和策略的需要，委婉含蓄或隐晦含糊地表达交流
D.有助于委婉暗示客户，使得沟通更有效

多项选择题客户会因（），出于得体、礼貌和策略的需要，委婉含蓄或隐晦含糊地表达交流，故客服代表需要听懂客户的弦外之音。

A.性别、性格、言语习惯的不同
B.说话双方的身份、地位的不同
C.场合、环境
D.年龄、工作单位的不同

多项选择题属于客户服务表达要素的是（）。

A.内在语
B.对象感
C.停连
D.重音
E.语气
F.呼吸

多项选择题关于吐字归音，以下说法正确的是（）。

A.强调的是对发音动作过程的控制
B.是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确、清晰
C.要练习吐字归音就要了解字的基本构成、吐字的基本要领以及吐字的方法
D.练习实践，学习如何合理灵活运用自身共鸣腔体

多项选择题共鸣分为（）。

A.胸腔共鸣
B.口腔共呜
C.鼻腔共鸣
D.与客户共鸣

多项选择题训练吐字归音要注意以下（）原则。

A.音念准，不要因为读音相近就含糊带过，读准每个字，然后加快速度，锻炼相应位置的肌肉
B.口型进程到位，这样才能锻炼肌肉
C.先慢后快，先感受再训练
D.保持腹肌向丹田收缩的力量，具有一定的控制能力

多项选择题关于科学发声训练，以下说法正确的（）。

A.吸气时，全身放松，不要挺胸、耸肩，吸气时两肋向左右撑开，胸腔扩展，腹部膨胀，做到快、静、深
B.呼气时，要具有一定的控制能力，保持腹肌向丹田收缩的力量，随着气息呼出横膈肌和两肋逐渐恢复自然状态，做到匀、缓、稳
C.通过念绕口令来训练吐字归音
D.共鸣分为胸腔共鸣、口腔共呜、鼻腔共鸣等，通过练习实践，学习如何合理灵活运用自身共鸣腔体

多项选择题胸腹联合呼吸方式为（）。

A.发声窄细
B.发声坚实
C.吸气量大
D.呼吸稳健

多项选择题科学发声是训练客服代表使用正确的发声方式，实现（）。

A.提升声音魅力
B.缓解喉部不适
C.避免喉部疾病的方式与技巧
D.提高客户满意度

多项选择题科学发声可以从（）方面训练。

A.呼吸
B.共鸣
C.声调
D.吐字归音

多项选择题以下属于客服代表宜使用的语调是（）。

A.热情
B.自信
C.冷静
D.冷漠