压力与压力的来源（），与个人身心的承受能力（）。

单项选择题不属于导致客服员产生工作压力的工作条件的是（）。

A.用户无理取闹
B.超载工作
C.不安全无理条件
D.倒班工作

单项选择题工作压力在行为方面表现是（）。

A.头疼失眠
B.焦虑紧张
C.交流障碍
D.酒驾赌博

单项选择题工作压力在心理方面的反应是（）。

A.肠胃失调
B.心脏疾病
C.精神疲劳
D.睡眠不好

单项选择题工作压力在生理方面的表现是（）。

A.焦虑紧张，迷惑急躁
B.心率加快，血压增高
C.易疲劳感，生气憎恶
D.情绪过敏，感情压抑

单项选择题员工有了工作压力会产生（）方面的消极后果。

A.三
B.四
C.五
D.六

单项选择题“己所不欲，勿施于人。”这是心理学中的（）。

A.公理心
B.公平心
C.平衡心
D.同理心

单项选择题“共情”是心理学家（）提出的。

A.阿德乐
B.艾宾浩斯
C.罗杰斯
D.巴普洛夫

单项选择题客服员与用户沟通必须具备的心理状态，除了“共情”，还要有（）。

A.公理心
B.同理心
C.公平心
D.平衡心

单项选择题客服员不必具备的心态基本能力是（）。

A.语言发泄
B.心理调节
C.心理承受
D.情绪掌控

单项选择题李大爷在燃气公司购气时与客服员发生了点小误会，但是很快就解决了，出门后因公路主道跑水，在燃气公司门口大道上摔倒，因此投诉燃气公司没有清扫冰面，要求赔偿，处理该投诉应（）。

A.装聋作哑，以退为进
B.蜻蜓点水，事实说话
C.避实就虚，以退为进
D.积极落实，事实说话