送茶水时有杯把的茶杯，茶杯把一律朝向客户（）

单项选择题送茶水时应（）端起水杯，（）将茶水送到客户的（）上方

A、单手；双手；左
B、单手；单手；左
C、双手；单手；右
D、双手；双手；右

单项选择题客户大额存款，引导员应（）

A.不提前安排分流后面的客户
B.客户存款人信息和资金安全是柜台的责任，与自己无关
C.后面客户多就不予办理
D.先联系后台同事帮忙清点，减少客户等候时间

单项选择题贵宾客户没带贵宾卡，要求在贵宾室办理业务，引导员应（）

A.表示没带卡就不可以在贵宾室办业务
B.询问客户是否有带其他卡或身份证，必须查明确认是贵宾客户才予取号办理
C.先安排客户办理业务，提示客户下次记得带上相应卡片，可以办完业务在核实客户身份
D.如果客户没带其他卡片或者证件就不予办理

单项选择题贵宾客户咨询理财时，引导员应（）

A、直接带客户到理财客户经理处
B、问客户是了解什么理财，若不重要则自行处理
C、询问客户在网点是否有专属的理财客户经理，有则带过去无则给客户介绍招行的理财经理
D、询问客户在网点是否有专属的理财客户经理，有则带过去无则让客户打电话给自己的客户经理

单项选择题书面挂失应交（）元手续费。

A、5
B、10
C、12
D、15

单项选择题贵宾室的报纸必须有（）（含）种以上，杂志有效期（）个月。

A、4；3
B、3；3
C、2；3
D、2；4

单项选择题当银行营业厅起火时（）

A、大堂经理应该立刻疏散等候区客户，并有组织的快速撤离
B、自己立刻跑向安全出口，并让客户跟上
C、立刻寻找灭火器灭火
D、大喊着火了，让大家一起快跑

单项选择题当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）

A、大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险
B、告诉客户这是银行规定，必须执行
C、告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义
D、随便客户怎么样，反正办不了

单项选择题当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）

A、立刻帮助客户填单
B、承诺客户以后我们帮忙填单
C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

单项选择题当营业厅发生两名客户相互争吵时（）

A.大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序
B.告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户
C.明辨是非，说出谁对谁错
D.直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质