贵宾室的报纸必须有（）（含）种以上，杂志有效期（）个月。

单项选择题当银行营业厅起火时（）

A、大堂经理应该立刻疏散等候区客户，并有组织的快速撤离
B、自己立刻跑向安全出口，并让客户跟上
C、立刻寻找灭火器灭火
D、大喊着火了，让大家一起快跑

单项选择题当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）

A、大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险
B、告诉客户这是银行规定，必须执行
C、告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义
D、随便客户怎么样，反正办不了

单项选择题当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）

A、立刻帮助客户填单
B、承诺客户以后我们帮忙填单
C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

单项选择题当营业厅发生两名客户相互争吵时（）

A.大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序
B.告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户
C.明辨是非，说出谁对谁错
D.直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质

单项选择题当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

单项选择题当发现老人或孕妇前来网点办理业务时（）

A、应该尽可能的取快速号，并耐心指导客户填单
B、人人平等，正常取号就好
C、告诉客户能等再排队，不然不负任何责任
D、对客户寸步不离，一直到办理完业务出去

单项选择题遇到客户询问业务问题，不在条线范围内，作为大堂人员（）

A.模棱两可给客户解答
B.直接说不知道
C.对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开
D.随手指向相关条线，让客户自己去问

单项选择题对于办理业务过号客户，大堂人员应（）

A.及时与柜台沟通，安排客户尽快办理
B.认为是客户自己责任，不予理会
C.认为是客户自己责任，重新取号重新排队
D.插队到排队客户前面办理

单项选择题客户等候很久还没等到排号，大声抱怨，大堂人员应（）

A.觉得不是自己的责任，不理会客户吵闹
B.主动上前安抚客户，询问客户具体情况，如果确实紧急，与柜台沟通取优先号进行处理
C.搞不定远远走开
D.觉得客户无理取闹与客户对着吵

单项选择题客户在等候区等候，大堂人员应该（）

A.闲聊
B.走开休息一下
C.主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作
D.巡视大厅环境，不打扰客户等候