一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是（）

单项选择题根据服务利润链理论（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。

A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意

单项选择题根据服务利润链理论（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。

A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意

单项选择题对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）

A.员工本人
B.亲友
C.顾客
D.其他员工

单项选择题梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为（）

A.80%
B.20%
C.75%
D.25%

单项选择题“关键时刻”是（）

A.一个公司要求顾客必须付款的时刻
B.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C.一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D.员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻