A.写出问题陈述B.制定选择标准C.识别潜在原因D.识别改进意见下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤（）……

单项选择题一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是（）

A.渐进性改进
B.根源分析
C.因果关系分析
D.突破性改进

单项选择题根据服务利润链理论（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。

A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意

单项选择题根据服务利润链理论（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。

A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意

单项选择题对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）

A.员工本人
B.亲友
C.顾客
D.其他员工

单项选择题梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为（）

A.80%
B.20%
C.75%
D.25%