有助于客户服务人员积极倾听的6个步骤是：●集中注意力●应答●调查●运用情绪控制●感知非语言讯息●组织当某客户服务代表对客户做出诸如“接着说”和“我明白”这样的口头应答时，服务代表正在完成上述步骤中的（）

单项选择题在客户服务情景中，说服的正确定义是（）

A.当存在利益冲突时，达成双方都可接受的解决万案的过程
B.对事情如何和为什么发生以及为何来取某种措施的事实性描述
C.有意影响他人态度或行为的语言能力
D.说动别人做其不情愿的事的企图

单项选择题某客户打电话给某客户服务代表说：“你们公司怎么了？”该客户服务代表明白，客户实际上是说，“你们公司出什么问题了？”该情景中，客户服务代表必须使用客户用语的（），它更主观一些。在深入交谈后，客户服务代表发现，该客户被告知他的理赔申请会得到尽快办理。该客户认为“尽快”一词意味着五个工作日以内并且对程序超出预期感到气愤。该情景中，由于词语“尽快”是一个（），它的使用产生了一个沟通问题。

A.直义；相对词
B.直义；危险性词语
C.隐涵义；相对词
D.隐涵义；危险性词语

单项选择题相互作用分析是一种分析行为方式的方法，它认为在任何给定时刻，一个人总会展现出三种行为万式中的一种：家长、成人或孩童。如果客户处于孩童或家长自我意识状态，客户服务代表的目的应该是（）

A.以相同的自我意识状态与该客户互动，以避免交叉沟通
B.认同该客户的感受并帮助该客户转到成人自我意识状态
C.全然无视该客户的自我意识状态并且尽快结束该客户服务互动
D.以家长自我意识状态与该客户互动，从而使客户认为客户服务代表控制着该互动

单项选择题金申金融公司的一位客户打电话给客户服务代表张杰时，金申的主管王磊听取了他们之间真实的电话互动。王磊在他的办公司里使用电子设备听取该电话，张杰先生并不知道。尽管张杰先生他知道来自客户的任何电话都可能被监察。该信息表明，王磊采用了一种称为（）的监察。

单项选择题客户服务代表张杰可以通过妥善利用其“黄金时段”来更有效地工作。为了做到这一点，张杰先生应当作好日常安排，以便（）

A.每当其能量周期处于高峰时从事最优先的工作
B.在上午从事最优先的工作，因为每个人都精力充沛地开始新的一天
C.在午休后从事最优先的工作，因为每个人都在午休后发生能量波动
D.恰在其工作日结束之前从事最优先的工作，因为此时每个人都经历最后的能量爆发