某客户打电话给某客户服务代表说：“你们公司怎么了？”该客户服务代表明白，客户实际上是说，“你们公司出什么问题了？”该情景中，客户服务代表必须使用客户用语的（），它更主观一些。在深入交谈后，客户服务代表发现，该客户被告知他的理赔申请会得到尽快办理。该客户认为“尽快”一词意味着五个工作日以内并且对程序超出预期感到气愤。该情景中，由于词语“尽快”是一个（），它的使用产生了一个沟通问题。

单项选择题相互作用分析是一种分析行为方式的方法，它认为在任何给定时刻，一个人总会展现出三种行为万式中的一种：家长、成人或孩童。如果客户处于孩童或家长自我意识状态，客户服务代表的目的应该是（）

A.以相同的自我意识状态与该客户互动，以避免交叉沟通
B.认同该客户的感受并帮助该客户转到成人自我意识状态
C.全然无视该客户的自我意识状态并且尽快结束该客户服务互动
D.以家长自我意识状态与该客户互动，从而使客户认为客户服务代表控制着该互动

单项选择题金申金融公司的一位客户打电话给客户服务代表张杰时，金申的主管王磊听取了他们之间真实的电话互动。王磊在他的办公司里使用电子设备听取该电话，张杰先生并不知道。尽管张杰先生他知道来自客户的任何电话都可能被监察。该信息表明，王磊采用了一种称为（）的监察。

单项选择题客户服务代表张杰可以通过妥善利用其“黄金时段”来更有效地工作。为了做到这一点，张杰先生应当作好日常安排，以便（）

A.每当其能量周期处于高峰时从事最优先的工作
B.在上午从事最优先的工作，因为每个人都精力充沛地开始新的一天
C.在午休后从事最优先的工作，因为每个人都在午休后发生能量波动
D.恰在其工作日结束之前从事最优先的工作，因为此时每个人都经历最后的能量爆发

单项选择题以下陈述描述了沟通过程的要素。选择包含错误陈述的选项（）

A.人的微笑传达某种讯息。
B.强烈的情绪会在沟通过程中产生噪音。
C.反馈一定涉及文字，书面的或口头的。
D.渠道可以是面对面沟通、书信、网络或者电话。

单项选择题最近的客户服务调查结果显示，金申金融公司的客户服务代表在客户服务互动过程中以礼貌、周到和友好的方式对待客户。这些客户还相信，金申金融公司的客户服务代表是有能力的、可信赖的，传递了信任和信心。就客户服务的五个服务尺度而言，客户相信金申的客户服务代表展示了高度的（）

A.移情
B.可靠性
C.信任度
D.反应度

单项选择题大多数金融服务公司利用定性和定量业绩测评来评估其客户服务系统和流程。定性业绩标准的一个例子是（）

A.保持放弃率低于5%
B.在受理后的两天内回复全部受益人变更的书面请求
C.从客户调查获得好的或优异的礼节水平评价
D.在受理后的一周内处理全部索赔的90%

单项选择题智力资本是公司所有雇员的知识总和。关于智力资本的一个正确陈述是（）

A.通过雇佣具备很少或不具备知识基础的人并对其加以正确培训，公司可以最大程度地提高其智力资本
B.许多公司发现，智力资本对于短期生产力比对于长期利润更加重要
C.通常情况下，随着公司智力资本的增长，其利润也会增长
D.公司智力资本和其市场竞争优势之间存在很小的联系

单项选择题根据彼特·德鲁克对效率和效果的定义，金申公司的客户服务流程可被正确归类为（）

单项选择题由于这些客户服务代表在初次客户联系期间或过后不久几乎总是能够实现客户服务互动，因此，他们很可能（）

单项选择题张杰是一家保健机构的客户服务代表。他负责公司与某客户群的联系。他的指定客户之一是张蕾。张蕾女士经常给他打电话抱怨该公司的流程和她丈夫获得的医疗质量。她经常在电话里态度粗鲁且恼怒。在试图理解张蕾女士行为的过程中，张杰先生高估了其个性影响，低估了其环境影响。由于张杰先生知道她是位老妇人，他认为其粗鲁行为正是“老妇人”的典型行为。事实上，张蕾女士由于她丈夫的医疗状况而感到沮丧和无助，并且她在打电话给该公司时实际想得到的是同情和理解。该信息表明，在该情景中，张杰先生犯了两种被称为（）的错误。

A.基本归因误差和因袭分类
B.基本归因误差和投射
C.白板书写和因袭分类
D.白板书写和投射