客服代表要不断地让客户意识到你始终都在认真地听他讲话，这是指营销中倾听技巧的。（）

多项选择题在营销是客服代表为了采集关键信息需要向客户提出一些问题，这些问题可以分为。（）

A.判断客户的资格
B.了解客户对系统或服务的需求
C.探讨预算
D.注意时间期限
E.及时签字成交
F.向客户提供自己的优势

单项选择题客服代表要多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理，这是对（）使用的解决方法

A.低调型客户
B.愤怒型客户
C.沉默型客户
D.精明型客户

单项选择题表明客服代表对客户的真诚和尊重，也是给客户一个重申意图的机会，这是指投诉处理技巧的（）

A.从倾听开始
B.运用同理心
C.真诚致歉
D.表达帮助意愿

单项选择题客户来电投诉网点时情绪十分激动，并使用不文明用语，应对该类客户时，客服代表应该？（）

A.适时称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
C.尽力缓和气氛。先稳定客服情绪
D.倾听并记录客户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限

单项选择题面对哪一类客户，客服代表应做到友善交谈，倾听并记录客户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限？（）

A.低调型
B.愤怒型
C.沉默型
D.精明型

多项选择题投诉客户类型及特点分为（）

A.低调型客户
B.愤怒型客户
C.沉默型客户
D.精明型客户

多项选择题客服代表处理客户投诉的原则包括哪些。（）

A.积极
B.尊重
C.诚信
D.及时

多项选择题从另一角度来说，投诉产生的原因可以归纳为两种（）

A.对服务不满
B.对质量不满
C.对结果不满
D.对过程不满

多项选择题因服务态度不佳引起客户投诉的有（）。

A.缺乏礼貌
B.认为客户什么都不懂
C.对客户的问题一问三不知
D.对客户的需求表示冷漠

单项选择题因银行提供的产品或服务引起客户投诉的有（）

A.以高人一等的态度对待客户
B.认为网点人员配备数量不足
C.对客户问题一问三不知
D.语言不当，引起客户误解