在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。

单项选择题前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是（）。

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题
B、通报电梯维护计划
C、确定饭店内部装修预算
D、送交电话报修单

单项选择题前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、送交房价变更通知单
B、每日送交客房营业分析对照表
C、送交贵宾接待通知单
D、送交在店客人名单

单项选择题总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知（）派人员前去探视。

A、保安部
B、客房部
C、饭店代表
D、大堂副理

单项选择题前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、通报客人入住情况
B、通报客人退房情况
C、回收预期离店客人的房卡
D、按时送交预期离店客人名单

单项选择题前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、转达客人提出的房内特殊服务
B、书面通知房内鲜花布置的规格
C、书面通知房内鲜花布置的要求
D、送交超额预订情况表

单项选择题前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（）。

A、共同决定年度营业收入分配办法
B、磋商年度客房销售预算
C、发生超额预订时的磋商
D、接受营销部转来的订房资料

单项选择题在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（）。

A、案例分析法
B、质量管理法
C、制度协调法
D、民主评议法

单项选择题员工心理健康标准不包括（）。

A、正确地认识自己
B、对任何人都要怀有警惕心理
C、人际关系的和谐相处
D、较好地适应现实环境

单项选择题在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。

A、检验商品使用价值
B、采取购买行动
C、形成再次购买动机
D、产生新的需求动机

单项选择题在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。

A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式
B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式
C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店
D、尽可能与客人产生共鸣