旅游产业服务的特性包含无形性、不可分割性、异质性与不可储存性，其中哪一种特质与SOP （标准作业程序）的制定有绝对关系（）？

单项选择题市场调查研究的改善、组织扁平化及管理者与员工间培养较佳的沟通模式，可以缩小下列哪一个质量缺口（）？

A.缺口一：顾客期望与管理者认知间的缺口
B.缺口二：管理者认知与服务质量规格间的缺口
C.缺口三：服务质量规格与服务传递间的缺口
D.缺口四：服务传递与外部沟通间的缺口

单项选择题下列关于服务失误致服务补偿的叙述，哪一项是正确的（）？

A.所有的服务失误都是顾客不能接受的
B.服务失误反应群体中，相对于消极者、表达抱怨者及愤怒者，积极者会为企业带来较大的伤害
C.一般而言，竞争市场的顾客抱怨频率大于独占市场的顾客抱怨频率
D.为防止抱怨的光环效应，企业应全力阻止顾客抱怨

单项选择题在服务过程中，产生有利行为意图可能性的顾客形态，依可能性由大至小的排列为（）。

A.问题被有效解决＞未遭遇问题＞问题未能被解决
B.问题被有效解决＞问题未能被解决＞未遭遇问题
C.问题未能被解决＞未遭遇问题＞问题被有效解决，则顾客会感到正向失验
D.未遭遇问题＞问题被有效解决＞问题未能被解决

单项选择题游乐园若要为家庭客群营造一个欢乐、亲切氛围的娱乐环境，位居第一线的员工应该采取下列哪一种行动以维持此形象（）？

A.在门口发放园区日常活动及表演的传单
B.发展能强化园区娱乐环境的公关活动
C.了解园区配置及确保园区的清洁可达到最佳营运状态
D.规划游乐园一系列营销活动

单项选择题下列关于服务类别的叙述，哪一项不正确（）？

A.自助型服务优势在于降低成本，劣势为顾客回馈回收困难
B.套装式服务着重于以较低的价格吸引顾客
C.远距教学属于直接型服务
D.事前服务型的顾客需花较多的时间收集信息并对服务效率要求高

单项选择题下列关于服务利润链的叙述，哪一项不正确（）？

A.内部营销必优先于外部营销
B.互动营销指认知的服务质量取决于服务接触时，员工与顾客互动的质量
C.包含员工能力循环、员工满意度循环、顾客忠诚度循环、企业盈利循环，以顾客忠诚度循环为主轴
D.互动营销中，服务成果及服务人员对消费者而言同等重要

单项选择题有关旅游产品的不可分割性，下列叙述哪一项不正确（）？

A.进行产品元素的考虑时，应包括餐点、服务员态度及其他消费者
B.主动提供信息，让消费者了解消费流程与适切行为
C.组织遴选、聘雇及训练员工以提高服务价值
D.进行服务质量的评估时，应考虑服务场所的设备等实体环境

单项选择题在旅游产业中，消费者容易产生不确定感与知觉风险，此现象说明服务相较于实体产品具有较多的哪一种属性（）？

A.信任、经验
B.搜寻、经验
C.搜寻、信任
D.搜寻、信任、经验

单项选择题饭店的营销人员在顾客离店前，给予小纪念品或值得回忆的照片，是因为旅游产品具有下列哪一种特质（）？

A.易变性、易灭性
B.无形性、缺乏所有权
C.无形性、不可分割性
D.不可分割性、易灭性

单项选择题下列哪一项是最能真正体验当地旅行或观光服务的最佳范例（）？

A.旅行袋纪念品
B.景点明信片
C.四星级餐厅的晚餐
D.巴士导览外加住宿