A.需求群体B.到达过程C.排队结构D.排队规则E.服务过程
多项选择题服务能力表现在下面哪几个方面？（）
A.有形设施的规模B.员工数量C.技能水平D.有效服务时间
多项选择题服务组织常见的组织结构有（）。
A.蛛网型B.无限扁平型C.倒金字塔型D.矩阵型
多项选择题消除服务系统的瓶颈的方法有哪些（）。
A.细分流程B.处置富余能力C.撤销流程D.变动节拍
多项选择题服务蓝图是由（）这几部分组成的。
A.顾客行为B.服务产品C.前台接触员工行为D.后台接触员工行为E.支持过程
多项选择题下列哪些属于服务沟通的形式（）。
A.内部沟通B.外部沟通C.交互沟通D.跨层次沟通
