投诉可以从总零售客户进行统计，也可以（）的角度进行统计，并计算相应的投诉率。

多项选择题下列选项中属于企业制定的理性目标的是（）。

A.某年度的客户满意度较上年提升十个百分点
B.某年度的新增入网率为上年度的两倍
C.某年度的“诚信企业”印象深化
D.某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上

多项选择题关于公司动销与社会动销的表述正确的是（）。

A.公司销售与社会销售齐增：代表需求增加，销售势头良好
B.公司销售与社会销售齐降：代表需求减少，销售势头减缓
C.如果社会动销趋缓、社会库存增加，公司可能需要调整货源投放
D.如果社会动销趋涨，公司需要关注货源投放策略是否需要调整

多项选择题通常完善营销人员服务质量的做法是（）。

A.沟通
B.纠正
C.培训
D.建立惩罚机制

多项选择题制定区域市场发展规划中的需求分析，这一步骤要做到（）。

A.细分本地消费市场
B.了解消费者需求，掌握本地市场品类分布
C.采集零售客户的动销存信息
D.结合影响因素预测各细分市场的容量

多项选择题下列关于客户满意的描述中正确的是（）。

A.服务工作的目标是客户满意
B.客户满意是一种感受
C.客户满意单纯源于需求满足、服务行为
D.客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等