危机处理程序包括（）。

单项选择题服务流程图设计方法不包括下列选项（）。

A、与客户同行
B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
C、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
D、以上都是

单项选择题危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的（）。

A、实发现象
B、必然事件
C、偶然事件
D、突发事件

单项选择题1985年（）提出了价值链分析模型。

A.甘特
B.福特
C.波特
D.施密特

单项选择题服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。

A、关系图
B、数据流图
C、顺序图
D、信息处理图

单项选择题实现（）可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、经销网络及其他方面的独特性。

A、总成本领先战略
B、差异化战略
C、专一化战略
D、一体化战略