A.非功能B.使用者C.功能必须实现的需求，让使用者使用产品或解决方案能够完成他们的任务，从而满足业务需求，这……

单项选择题从心理学角度，沟通中的意识层面占据（）

A.1%
B.3%
C.5%
D.7%

单项选择题（）最先建立了全国性的客户满意度指标，用以评价国民福利。

A.中国
B.瑞典
C.韩国
D.美国

单项选择题客户服务人员培训内容中，解决问题的培训奠定了改善服务的基础，其目的是（）

A.强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法
B.告诉服务人员服务的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务得更好
C.改善其他部门的服务心态，传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需求
D.帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能

单项选择题提问主要是在客户服务人员对客户的（）还不明确的情况下采取的行为。

A.想法
B.要求
C.需求
D.表述

单项选择题好的网络礼仪有利于帮助规范电子邮件的发送，以下不属于好的网络礼仪的是（）

A.了解给你写电子邮件的客户的风格，是惜墨如金型还是开朗热情型，并用相同的风格进行回复
B.与客户的邮件往来中，使用大写字母或连串的标点符号强调感情
C.检查是否把要说的都写全了，除了检查内容，还有检查语气
D.检查排版和语法方面的错误

单项选择题下列关于服务流程设计应考虑的因素说法错误的是（）

A.服务流程图应该是不可变的
B.应从一线服务人员获得反馈信息
C.按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D.客户服务管理人员应以客户的身份去经历整个服务流程

单项选择题处理异议时，对于客户不坚决或不肯定的异议问题，服务人员要恰当给予直接反对，这是（）

A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法

单项选择题北京一家公共交通企业可以把上海一家同等规模的公共交通企业作为标杆对象进行对比研究，这是使用了（）

A.SWOT分析法
B.价值链分析法
C.标杆法
D.因果分析法

单项选择题客户会在某种程度上依据服务环境，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料作出评判，这是指评估要素中的（）

A.响应性
B.诚信
C.保证性
D.环境的有形性

单项选择题产品价值低则强调综合服务能力和（）

A.性价比
B.需求管理能力
C.尽力扩大需求
D.产品质量

单项选择题下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是（）

A.客户线索寻找的方法中，利用客户推荐并不容易成交
B.可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等
C.利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户
D.可以利用客户名单寻找客户线索

单项选择题（）作用表现在确定项目的需求、参与评估与比较、管理安装与道，计划内与授权内小订单的采购。

A.使用者
B.采购与财务部门
C.部门使用管理者
D.高层主管

单项选择题任务管理中，（）是指接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、访问方式、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本等。

A.客户访问任务
B.优惠任务
C.客户活动任务
D.服务任务

单项选择题对工作计划进行跟踪的主要业务要素不包括（）

A.时间段
B.地点
C.最低对象数量
D.计划对象数量

单项选择题（）阶段是企业与客户交往最为密切的阶段，注重此阶段的服务程序有利于交易的顺利进行。

A.售前服务
B.售后服务
C.售中服务
D.售后回访