（）是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

单项选择题如果顾客没能引起别人对某个问题的注意，而不纠正此问题，就将给他人制造麻烦，他们可能就会感觉很糟糕，这是（）。

A.获得退款或赔偿
B.泄愤
C.帮助改善服务质量
D.利他主义原因

单项选择题（）是将现有的、可接近的与可接触的个别顾客或潜在顾客的众多信息，以组织化的方式收集汇总成一个系统，以实现一些营销目的，如产生顾客信息、挑选顾客信息、执行产品或服务营销、维系关系等。

A.顾客的服务期望
B.顾客数据库
C.顾客用后体验
D.服务培训活动

单项选择题汽车修理店会保存以为顾客的修理记录，当这位顾客想要把车送到另外一个新的修车店时遇到了很大的困难，这是（）导致顾客维持原有的维修员。

A.顾客惯性
B.转换成本
C.熟人
D.顾客要求多

单项选择题在各种类型的企业中，大多数情况下最具盈利能力的是（）的客户，因为他们既能接受良好的服务，又几乎能按全价付款。

A.中等规模
B.高等规模
C.小规模
D.无规模

单项选择题顾客与企业间关系的演变顺序是（）①陌生人②熟人③合作伙伴④朋友

A.①②③④
B.①②④③
C.③④②①
D.②③①④