一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）

单项选择题在电话沟通过程中，不应该做的是（）

A、提出暂时建议并说明建议的好处
B、填写相关表格
C、说：“这种事情通常不会发生”
D、听与说的比例约为7：3

单项选择题服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。

单项选择题在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）

A、外部互动分界线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、内部支撑分界线

单项选择题零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）

A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求
D、利润需求

单项选择题服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

A、实验法
B、访谈法
C、案例分析法
D、留置调查法