服务蓝图设计的第二个步骤是（）

单项选择题在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）

A、外部互动分界线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、内部支撑分界线

单项选择题零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）

A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求
D、利润需求

单项选择题服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

A、实验法
B、访谈法
C、案例分析法
D、留置调查法

单项选择题“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）

A、感性目标
B、整体目标
C、理性目标
D、细化目标

单项选择题将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）

A、惊喜型需求
B、期望型需求
C、基本型需求
D、保健型需求