（）分解服务过程的工具。

单项选择题（）是制定优质服务标准的第一步。

A、客户需求调查
B、分解服务过程
C、找出每个细节的关键因素
D、根据客户需求对标准重新评估和修改

单项选择题客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。

A、攀比心理
B、虚荣心理
C、猎奇心理
D、从众心理

单项选择题三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。

A、针对企业内部员工的对策
B、针对相关责任人的对策
C、针对受害人的对策
D、针对新闻界的对策

单项选择题（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A、全面服务质量管理
B、产品质量管理
C、技术质量管理
D、销售质量管理

单项选择题客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

A、一线服务人员和客户
B、管理人员和客户
C、管理人员和一线服务人员
D、管理人员、一线服务人员和客户

单项选择题所谓服务创新，是指企业在市场在市场竞争的环境下，以（）为中心，在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节进行创新，尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。

A、企业的利润
B、客户的需要和满意度
C、销售的产品
D、提高竞争能力

单项选择题下列有关人力资源预测含义的说法不正确的是（）。

A、人力资源预测分为人力资源需求预测和人力资源供给预测
B、需求预测是确定企业是否能够保证员工具有必要能力及员工来自何处
C、需求预测是指企业为实现既定目标而对未来所需员工数量和种类的估算
D、人力资源预测是指在企业的评估和预计的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设

单项选择题企业制定优质服务的最常用策略是（）。

A、基准化
B、消除服务质量差距
C、分析服务质量差距
D、塑造服务的共同愿景

单项选择题制定客户服务管理制度的主要目的是（）。

A、最大限度地为客户提供满意服务
B、听取客户意见
C、握市场信息
D、明确服务规范

单项选择题下列有关行为导向制度的说法不正确的是（）。

A、行为导向制度是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定
B、在组织中，由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向
C、个人的价值观不一定与组织的价值观一致
D、行为导向一般强调局部观念