三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。

单项选择题（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A、全面服务质量管理
B、产品质量管理
C、技术质量管理
D、销售质量管理

单项选择题客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

A、一线服务人员和客户
B、管理人员和客户
C、管理人员和一线服务人员
D、管理人员、一线服务人员和客户

单项选择题所谓服务创新，是指企业在市场在市场竞争的环境下，以（）为中心，在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节进行创新，尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。

A、企业的利润
B、客户的需要和满意度
C、销售的产品
D、提高竞争能力

单项选择题下列有关人力资源预测含义的说法不正确的是（）。

A、人力资源预测分为人力资源需求预测和人力资源供给预测
B、需求预测是确定企业是否能够保证员工具有必要能力及员工来自何处
C、需求预测是指企业为实现既定目标而对未来所需员工数量和种类的估算
D、人力资源预测是指在企业的评估和预计的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设

单项选择题企业制定优质服务的最常用策略是（）。

A、基准化
B、消除服务质量差距
C、分析服务质量差距
D、塑造服务的共同愿景