顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）

单项选择题影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）

A.有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
B.保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力
C.廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。
D.可靠性，准确地履行服务承诺
E.响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望
F.移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

单项选择题以下哪些行为可以满足顾客的过程需要（）

A.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心
B.有人重视并尊重顾客，让顾客感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇
C.有人告知现状或未来会发生的状况并解释原因，降低其期望值
D.给予客户现金或者实物作为补偿

单项选择题以下哪些因素，最容易导致顾客流失（）

A.在别处买到了更便宜的产品
B.在朋友的推荐下换了品牌
C.对商品不满意
D.与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

单项选择题关于时间管理，以下描述不正确的是（）

A.为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成
B.不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上
C.不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做
D.紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情

单项选择题以下对营业前卫生清洁描述不正确的是（）

A.用清洁干净的抹布清洁样机
B.用清洁干净的湿拖把清洁地面
C.检查机器的连接线是否接好和固定好，并且将接线隐藏，不凌乱
D.从门口开始清扫店面，遵循从左至右的清扫路径，以保证不留下残留物

单项选择题营业后工作排序正确的是（）

A.结算盘货、工作交接、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店
B.工作交接、结算盘货、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店
C.结算盘货、晚会总结、清洁卫生、工作交接、关门上锁、离店
D.晚会总结、清洁卫生、结算盘货、工作交接、关门上锁、离店

单项选择题生鲜商品的特点是：（）

A.标准性差
B.品质稳定
C.易保管
D.损耗小

单项选择题正常损耗也可以称为：（）

A.人为损耗
B.自然损耗
C.不可避免损耗
D.可避免损耗

单项选择题需求导向的定价方法的优点是：（）

A.能准确反映需求
B.计算简单
C.能抓住任何赢利机会
D.弹性较大

单项选择题为保证商品销售连续不断地进行而储存的商品属于：（）

A.周转性商品储存
B.季节性商品储存
C.专用性商品储存
D.最低商品储存