关于有效业绩标准的特点，能直接与客户期望和业务目标相连的业绩标准是（）

单项选择题下面的陈述描述了工作流程分析的三个主要部分，对这三个部分按工作流程分忻中发生的前后顺序排列，正确的顺序是（）A分忻和评估每个流程的步骤B确认并排列流程C重新排序和修改流程

A.A-B-C
B.A-C-B
C.B-A-C
D.B-C-A

单项选择题在Greyfield寿险公司，一个内部客户服务评估显示雇员正在遵循着己设定的程序办事。六个月前安装的电话系统工作良好，雇员们很满意于该系统。最近的一套业绩评估显示，大部分雇员的客户服务技能都超过了满意的水平，总而言之，该公司的客户服务目标在最少成本下实现了。但是，该公司通过邮件对保单持有人和代理人所做的外部调查却显示，这两类人都不满意该公司所提供的服务。根据管理顾问于波对效率和效果的定义，Greyfield公司（）

A.同时具有效率和效果
B.有效率无效果
C.有效果无效率
D.既无效率又无效果

单项选择题Montwood金融资信公司雇佣受过培训的评估师徐洁去收集客户服务代表的业绩信息。徐洁女士以客户的身份给Montwood的客户服务部打电话索求信息。客户服务代表朱霆告诉徐洁女士他将给她寄去一份信息申请的表格，当Montwood收到填写完备的表后，他们将于两周内完成申请表所提出的要求。当徐洁女士询问该客户服务代表是否能直接找到资料并打电话告诉她时，朱霆先生回答说：“这样不符合程序，我必须按程序办事”。从下面选项中选出Montwood公司在这种情况下便用的最适合的业绩测评技术（），并判断朱霆先生对徐洁女士的反应是否表现为无缝流程（）

A.观察；是
B.观察；否
C.神秘顾客；是
D.神秘顾客；否

单项选择题因为无法满足所有客户的全部请求，所以一个组织应该拥有一套处理此类情况的程序。根据定义，当服务提供者无法或无权处理客户的特殊请求时，指定处理该请求的人和方式的程序是（）

单项选择题客户服务团队的经理唐丽是团队的协调者。她听取团队成员的意见、计划团队活动，并做出影响该客户服务团队的决策。尽管唐丽鼓励利支持团队雇员的自治和相互协作，但她不与团队成员分担团队运作的责任。上述内容说明斯唐丽女士所使用的领导方式为（）