“共情”是心理学家（）提出的。

单项选择题客服员与用户沟通必须具备的心理状态，除了“共情”，还要有（）。

A.公理心
B.同理心
C.公平心
D.平衡心

单项选择题客服员不必具备的心态基本能力是（）。

A.语言发泄
B.心理调节
C.心理承受
D.情绪掌控

单项选择题李大爷在燃气公司购气时与客服员发生了点小误会，但是很快就解决了，出门后因公路主道跑水，在燃气公司门口大道上摔倒，因此投诉燃气公司没有清扫冰面，要求赔偿，处理该投诉应（）。

A.装聋作哑，以退为进
B.蜻蜓点水，事实说话
C.避实就虚，以退为进
D.积极落实，事实说话

单项选择题张先生使用的IC卡燃气表出现直通情况，需要补交200元气款，张先生不理解，气冲冲的找到客服中心求助，这种服务冲突是（）。

A.利益冲突
B.语言冲突
C.态度冲突
D.质量冲突

单项选择题有些事情超过了客服员的权限或知识范围，不能马上做出决定。因此委婉告知用户“稍等一下，我需要请示一下领导”，用以缓解用户的着急情绪，这种处理方法采用的是（）。

A.必要时转移话题
B.避免投诉破裂
C.以退为进
D.以事实说话

单项选择题“我理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们通知，好吗？”这是运用（）处理方法。

A.蜻蜓点水式
B.首问负责式
C.装聋作哑式
D.横刀直入式

单项选择题下列几种方式的交互作用会产生最好的沟通效果的是（）。

A.父母式自我—儿童式自我
B.成人式自我—儿童式自我
C.父母式自我—成人式自我
D.成人式自我—成人式自我

单项选择题管理实践证明，运用（）可以有效破解沟通障碍。

A.自我式分析法
B.封闭式分析法
C.交互作用分析法
D.命令式分析法

单项选择题人际沟通障碍主要受（）的影响。

A.个人因素、企业因素、人际因素
B.个人因素、人际因素、结构因素
C.企业因素、人际因素、结构因素

单项选择题信息传递的（）决定了沟通的质量。

A.真实性、完整性、便捷性
B.筛选性、便捷性、完整性
C.真实性、筛选性、便捷性
D.真实性、完整性、筛选性