（）是有效解决客户问题的必备能力

多项选择题良好的（）是客服中心从业人员清晰地表达信息的重要条件。

A.语言表达
B.倾听能力
C.业务能力
D.承受能力
E.沟通能力

多项选择题客户服务班组长的职责有（）负责班组人员的现场管理

A.处理在工作中的疑难问题
B.关注员工工作状态
C.建立良好的团队工作氛围
D.结合现场运营情况进行实时资源调度
E.优化服务流程

多项选择题客户服务中心的工作体现了（）的特性

A.人员密集
B.知识密集
C.业务密集
D.情绪化劳动

单项选择题严格执行强制比例分布，引导团队成员实现绩效提升。是属于（）绩效考核实施的原则

A.绩效激励
B.考核实用
C.阳光照亮
D.团队优化

单项选择题下列说法错误的是（）

A.人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
B.员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
C.员工流失率=离职人数/员工总数*100%
D.话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%