客户服务班组长的职责有（）负责班组人员的现场管理

多项选择题客户服务中心的工作体现了（）的特性

A.人员密集
B.知识密集
C.业务密集
D.情绪化劳动

单项选择题严格执行强制比例分布，引导团队成员实现绩效提升。是属于（）绩效考核实施的原则

A.绩效激励
B.考核实用
C.阳光照亮
D.团队优化

单项选择题下列说法错误的是（）

A.人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
B.员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
C.员工流失率=离职人数/员工总数*100%
D.话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%

单项选择题下列（）不是客服中心关键绩效指标

A.平均通话时长
B.注销挽留率
C.外呼客户满意度
D.员工流失率

单项选择题KPI管理中将客服中心的战略目标逐层分解，通过（）管理闭环，促进员工提升能力与绩效，实现客服中心整体最佳绩效。

A.绩效计划-绩效评估-绩效激励-绩效辅导
B.绩效计划-绩效激励-绩效评估-绩效辅导
C.绩效计划-绩效辅导-绩效评估-绩效激励
D.绩效计划-绩效评估-绩效辅导激励-绩效激励