A.一般状态B.很满意状态C.很不满意状态D.不满意状态E.满意状态
多项选择题影响宽容服务的因素（）
A.顾客的需求B.顾客的背景C.顾客的性质D.服务的价格E.服务的不同过程
多项选择题顾客的服务期望类型（）
A.不合格的服务B.理想的服务C.合格的服务D.不理想的服务E.宽容的服务
多项选择题面对面服务的要素（）
A.顾客感觉B.服务者特点C.服务现实D.顾客忠诚E.服务角色
多项选择题服务人员在服务中行使控制权的方式（）
A.有形控制B.诱导顾客C.训导顾客D.无形控制E.客观判断
多项选择题角色投入程度有（）
A.不投入B.无所谓C.仪式化D.投入E.入迷
