顾客的服务期望类型（）

多项选择题面对面服务的要素（）

A.顾客感觉
B.服务者特点
C.服务现实
D.顾客忠诚
E.服务角色

多项选择题服务人员在服务中行使控制权的方式（）

A.有形控制
B.诱导顾客
C.训导顾客
D.无形控制
E.客观判断

多项选择题角色投入程度有（）

A.不投入
B.无所谓
C.仪式化
D.投入
E.入迷

多项选择题服务角色的一致性中内部角色一致性的主要问题表现（）

A.角色模糊
B.角色不当
C.角色负担过重
D.角色矛盾
E.角色冲突

多项选择题下列属于服务信息决策的过程的是（）

A.搜索信息
B.建立评估标准
C.品牌联想
D.风险认知
E.顾客忠诚