随着技术的不断革新和进步，竞争企业间的工艺制作水平日趋接近，彼此间的技术差异开始缩小，产品的相似之处多于不同之处，于是综合的服务质量成了企业竞争的法码，顾客成了企业竞争中最重要的因素，靠优质服务使顾客感到满意已成为众多优秀企业的共识。这是顾客满意战略产生的（）的背景。

单项选择题20世纪90年代，随着人们消费水平的提高，随着健康、教育、娱乐、文化及信息业的发展，进入感性消费时代。使得流行的价值观和意识趋于多元化，人们的价值观从物质产品的需求转向产品和服务的精神需求。消费者对产品品牌及使用功能的重视代替了对产品价格和基本功能的重视；不再注重量，而是注重质的发展和追求；所关心的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适和美感；对于餐饮产品这种无形服务为主的产品，顾客得到的只是一种经历，因此对产品的评价就更趋于感性。餐饮企业的市场营销必须及时反映顾客对菜品、环境和服务方面的种种特殊要求。这是顾客满意战略产生的（）的背景。

A.品质概念变化的要求
B.市场竞争环境变化的要求
C.消费者市场日益成熟的要求
D.以上都不是

多项选择题就餐饮企业而言，对客户构成进行ABC分析法的步骤是（）

A.将餐饮企业所有客户按不同的方式进行分类。
B.分别小计、合计各分类客户的消费额以及总消费额。
C.计算各类客户在该分类中占分类消费总额的比重及大客户在总客户消费额中的比重。
D.确定类别

多项选择题就客户关系管理的内容而言，大多数餐饮企业主要有（）。

A.基础资料
B.客户满意程度
C.交易现状
D.顾客的信用状况

多项选择题对于餐饮企业而言，客户分类可根据市场营销管理的需要选取不同的分类依据。主要有以下几种划分方式：（）

A.按客户的性质划分
B.按客户消费次数或时间序列划分
C.按交易数量和市场地位来分
D.不用划分

单项选择题根据顾客消费心理，客人的等待超过5分钟，性情急躁的顾客就会提出投诉，而绝大多数顾客如果等待达10分钟，还没有服务员来关照，就会提出投诉，这种投诉属于（）。

A.由食品或饮料质量问题而引起的投诉。
B.对服务员服务态度的投诉。
C.由服务方法如食品或饮料服务不及时或过快而引起的投诉。
D.服务设施引起的投诉。