在服务场景中，（）可以清楚地传递信息，它们可以是标签（如公司名称）、指示方向的标志（如出口、卫生间的指示）、告知行为规范的标志（如禁止喧哗）。

单项选择题在设计服务场景时，服务企业需要（），在此基础上设立服务场景设计的目标。

A.调查服务环境
B.绘制服务蓝图
C.确定设计目标
D.制定价格

单项选择题服务场景中的（）要求服务场景必须鼓励员工和顾客之间、顾客之间及员工之间的交流。

A.个人行为
B.他人行为
C.社会交往
D.顾客行为

单项选择题（）的前提是进行服务环境调查，调查了解顾客对不同类型环境的偏好和反应。

A.确定设计目标
B.绘制服务蓝图
C.服务场景设计
D.组建跨职能小组

单项选择题根据刺激—有机体—反应模型，从结果变量来看，（）对环境刺激物的反应是接近或回避服务场景。

A.顾客和员工
B.顾客
C.员工
D.个人

单项选择题服务场景引起的内部反应有认知反应、（）和生理反应。

A.分类反应
B.情绪反应
C.心理反应
D.情感反应