驾驶员回答乘客提问时，规范的做法包括（）。

多项选择题人际沟通的功能包括（）。

A、获取信息
B、思想交流
C、感情分享
D、减少冲突

多项选择题人与人之间的沟通形式包括（）。

A、手势沟通
B、书面沟通
C、身体语言沟通
D、口头沟通

多项选择题与乘客沟通交流出现意见不一致时，驾驶员可以（）。

A、保持微笑服务
B、不要反驳乘客的观点
C、坚持自己的观点
D、转换话题

多项选择题对于轻微服务纠纷，驾驶员可采取以下哪些措施（）避免投诉。

A、耐心解释，注意控制情绪及语言
B、适当让利
C、尊重乘客意见
D、得理让人

多项选择题当乘客因误解对服务不满而提意见时，驾驶员规范的做法是（）。

A、认真听取乘客意见
B、真诚地向乘客致歉
C、耐心解释原因（说明情况）
D、感谢乘客的宝贵意见，继续改进提升服务