IT服务工程师需填写的文档，不包括的是（）。

单项选择题在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容？（） （1）输入； （2）输出； （3）工具和技术； （4）开始和结束。

A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（1）（3）（4）
D.以上都是

单项选择题下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项？（）

A.团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩
B.工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而团队有共同一致的目标
C.工作群体和工作团队的区别体现在目标不同
D.工作群体每个人都各自负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担

单项选择题下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容？（）

A.能力和可用性管理
B.问题管理
C.服务目录管理
D.业务规划和部署

单项选择题通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项？（）

A.客户希望他们的问题能够得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上都是

单项选择题ITSS在ISO IEC20000的基础上进行了哪些扩充，使之更加符合我国的实际需求？（）

A.定义了如何实施服务管理
B.突出以应用为导向，有效实现咨询培训、软件系统开发、认证等产业中下游之间的衔接
C.规定了什么是优秀的服务管理
D.有效的指导实施服务管理的路线图