接听电话时，以下不正确的做法是（）。

单项选择题来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。

A.告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B.对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C.对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D.以上做法都对

单项选择题（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A.渠道差异化服务
B.服务质量差异化服务
C.产品差异化服务
D.人员差异化服务

单项选择题（）是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人

A.大堂经理
B.网点主任
C.客户经理
D.综合柜员

单项选择题在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）

A.让客户能尽快冷静
B.稳定投诉处理人员的情绪
C.客户有受重视的感觉
D.以上三者都是

单项选择题换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A.同情心
B.同理心
C.有形度
D.信任度

单项选择题营业大厅应重点摆放我*行宣传产品，我*行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）

A.2/3以上
B.1/3以上
C.1/2以上
D.1/4以上

单项选择题站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）。

A.抱在胸前
B.叉腰
C.插在口袋
D.以上都是

单项选择题需要客户配合时，应在语言前加个（）字

A.你
B.请
C.您
D.哎

单项选择题没满足客户要求时，应在语言前加个（）字。

A.办不了
B.没办法
C.对不起
D.不符合我*行规定

单项选择题用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A.双语
B.普通话
C.英语
D.方言