制定优质服务标准最重要的一步是（）。

单项选择题客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A、CRM
B、DM
C、MRP
D、ERP

单项选择题直接对客户行为进行分析，应用（）掌握客户偏好，对客户行为进行引导。

A、客户关系管理系统
B、数据挖掘技术
C、MRP
D、ERP

单项选择题五大流程实现客户服务结构化，SERVICE的扩展模型中，C表示（）。

A、向每个人微笑
B、态度亲切友善
C、争取回头客
D、创造温馨的环境

单项选择题危机处理的系统运行原则不包括（）。

A、向每个人微笑
B、态度亲切友善
C、争取回头客
D、创造温馨的环境

单项选择题（）分解服务过程的工具。

A、服务圈
B、因素圈
C、体验圈
D、标准圈

单项选择题（）是制定优质服务标准的第一步。

A、客户需求调查
B、分解服务过程
C、找出每个细节的关键因素
D、根据客户需求对标准重新评估和修改

单项选择题客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。

A、攀比心理
B、虚荣心理
C、猎奇心理
D、从众心理

单项选择题三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。

A、针对企业内部员工的对策
B、针对相关责任人的对策
C、针对受害人的对策
D、针对新闻界的对策

单项选择题（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A、全面服务质量管理
B、产品质量管理
C、技术质量管理
D、销售质量管理

单项选择题客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

A、一线服务人员和客户
B、管理人员和客户
C、管理人员和一线服务人员
D、管理人员、一线服务人员和客户