客户服务组织设计的基本原则包括（）。

单项选择题下列选项不属于明确的服务标准的是（）。

A、在客户接近你5秒钟内要注意到他们
B、亲自帮助客户
C、在24小时内给所有客户回电话
D、在电话铃响三声之内要接电话

多项选择题危机具有以下基本特点（）。

A、突然性
B、欲望性
C、聚众性
D、聚焦性
E、破坏性和紧迫性

多项选择题不管项目经理采用哪一种技术，项目安排总有以下目的（）。

A、将项目中的各项活动视为有一个时间属性的结点，从项目起点到终点进行排列
B、表示每道工序与其它工序间的关系，以及每个工序与整个项目之间的关系
C、确定各道工序的先后顺序
D、设定每道工序的实际时间和估计成本
E、确定项目中的“瓶颈”问题，有利于更好地利用人员、经费和物资

多项选择题客户服务团队职务设计的常见方法有（）。

A、工作扩大化
B、工作丰富化
C、工作自主化
D、工作轮换
E、工作简单化

多项选择题客户服务组织设计的主要内容包括（）。

A、职能设计和框架设计
B、职务设计和团队设计
C、协调设计
D、规范设计
E、人员设计和激励设计

单项选择题人力资源管理的核心是（）。

A、目标管理 
B、绩效管理 
C、薪酬管理 
D、绩效考评

多项选择题按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为（）。

A、销售
B、服务
C、技术开发
D、采购与物流管理
E、企业基础制度

多项选择题价值链分析模型把价值活动分为（）。

A、增值活动
B、基本活动
C、支持性活动
D、无增值活动
E、负价值活动

单项选择题关于CPM的观点错误的是（）。

A、产品或服务的竞争力
B、潜在进入者的威胁
C、替代品的威胁
D、同一行业的公司间的竞争
E、技术开发与服务创新能力

多项选择题波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即（）。

A、供应商和购买者的讨价还价能力
B、潜在进入者的威胁
C、替代品的威胁
D、同一行业的公司间的竞争
E、现有产品竞争力